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我自年起就進入聯絡中
心產業。從年到年,有三種趨勢大幅改變了聯 按行業劃分的特定資料庫 服務 絡中心的格局。以下趨勢改變了聯絡中心的管理和營運方式。將技術轉移到雲端使領導者能夠跟上最新的技術進步、降低成本並提供更好的災難復原選項。
雲端聯絡中心軟體年初,
只有的呼叫中心在雲端部署了聯絡中心 購買美國數據 系統。如今,超過的聯絡中心系統都是基於雲端的。(此數據來自統計數據。)基於雲端的系統的數量持續快速增長。將技術轉移到雲端使領導者能夠跟上最新的技術進步、降低成本並提供更好的災難復原選項。
雲端解決方案充當部署遠
端操作的網關,引領了下一個趨勢:在家工作的福音。在家工作的好處十五年前,只有不到的聯絡中心接受了計畫。儘管人們的興趣日益濃厚,但在家工作的趨勢直到才開始流行。在新冠肺炎疫情期間,出於必要,企業不得不將代理商和其他員工轉移回家,以確保他們的安全並能夠工作。
隨著風險減弱,聯絡中心領
導者苦苦思索幾個問題。我們會把所有人都帶回來嗎?我們讓每個人都待在家裡嗎?或者我們採用混合模式?這場大流行永遠改變了聯絡中心的實體。在年的一項研究中,的受訪組織表示他們將保持在家工作。
另外的受訪者表示,他們
的組織將繼續為其座席提供某種程度的混合工作模式。管理遠端員工隊伍帶來了新的挑戰。領導者面臨培訓後勤、使用者設備管理和績效管理的挑戰。擁有遠距員工隊伍對領導者提出了挑戰,要求他們尋找解決方案來最大化和維持高績效文化。
轉向更多聯繫管道的轉變需
要座席人員具備新的技能和能力。多通路和全通路聯絡人的成長年,電話流量佔所有聯絡人的以上。表示,到年,電話量約佔所有客戶聯繫量的。然而,隨著客戶發現聊天、電子郵件和簡訊可行或首選的溝通管道,整體聯繫量有所增長。
泰勒研究集團表示,的客
戶現在使用三個或更多溝通管道來獲取客戶服務。向其他聯繫管道的轉變需要座席人員具備新的技能和能力。勞動力管理系統需要重組以適應所有管道,以滿足服務水準和回應時間目標。